De acordo com o mestre em administração de empresas, Marcos Morita, qualquer situação que possa representar um risco ou impacto para o negócio deve possuir um plano de ação ou contingência, para que a empresa saiba como agir. Neste plano tem que estar listadas todas as ações que devem ser tomadas pelas pessoas envolvidas no caso.
"O líder tem que criar o que chamamos de indicadores por negócio e acompanhar esses indicadores" (Tegon).
Este acompanhamento tem que ser diário e constante - não adianta conferir o balanço das metas no fim do mês, depois que o prazo para cumpri-las acabou. "Executivo bom estabelece pontos de controle e observa com lupa e não como quem olha de um helicóptero" (Tegon).
Tipos de erros:
- Estratégicos: as decisões estratégicas são as tomadas pelos principais líderes da empresa. Os erros cometidos nestas decisões são os mais graves, por serem de grande importância para o negócio e afetarem toda a organização.
- Organizacionais: são as decisões de nível gerencial. Normalmente afetam a empresa como um todo, mas não expõem tanto a imagem da organização.
- Operacionais: as decisões operacionais são aquelas tomadas no dia a dia, que afetam mais diretamente alguns setores.
A imagem depois do erro:
Valcanaia diz que uma relação de confiança com o cliente não vem do fato de não haver erros, mas vem de como os erros são tratados quando acontecem. Não conquistamos o cliente nunca cometendo erros, mas por atendê-lo na hora que o erro acontece.
Este especialista explica que algumas empresas acreditam que os erros, a má qualidade ou o descaso com o cliente (tanto o externo quanto o interno - os colaboradores) não irão afetar em nada o andamento de seus negócios. Porém, é preciso lembrar de que no mundo globalizado em que vivemos a repercussão de um fato pode levar uma empresa a fechar as portas rapidamente. Por exemplo: má gestão que implique em atrasos nos salários dos funcionários, serviço mal feito, etc.
"Se for falar em mercado de consumo, a má gestão vai refletir em tudo: produto, serviços, preço, compra ou não do cliente, qualidade ou não do produto e do serviço. As pessoas deixam de comprar, é normal".
Principais erros:
1. Comodismo: é o erro de acreditar que da maneira como as coisas estão e são feitas hoje, ou foram no passado, poderá ser feita para sempre. Empresas assim correm o risco de ficar para trás.
2. Contexto: não entender o contexto que a empresa está inserida é um grande problema, pois em um mercado globalizado qualquer coisa que acontece em qualquer lugar do mundo pode afetar o negócio, que dirá o que acontece com sua concorrência direta.
3. Gestão de pessoas: muitas empresas investem muito pouco em gestão de pessoas. Por isto, há rotatividade de pessoal, colaboradores desmotivados, faltas, má vontade, etc. Uma ótima solução é valorizar seus atuais funcionários e investir neles. O melhor reconhecimento e valorização do pessoal é pagar os salários em dia, oferecer benefícios, dar treinamento, fazer plano de cargos e salários, entre outros.
4. Orçamento: gerir uma empresa baseado em um orçamento feito uma vez por ano é muito arriscado. O orçamento precisa ser uma ferramenta de decisão e não de gestão, que deve estar adequado às mudanças externas.
5. Sindicatos e órgãos governamentais: acreditar que os sindicatos e órgãos governamentais devem resolver todos os problemas é um erro comum. Em um mundo globalizado não dá para esperar.
6. Planejar e executar: muitas empresas atuam sem planejamento, e as que fazem planejamento têm dificuldades em colocar as ações em prática. O segredo é desenvolver disciplina operacional.
7. Empresas emergentes: há empresas que não se preocupam com as novas no seu segmento de mercado. Conhecer e se preocupar com as empresas emergentes é fundamental.
8. Crise: normalmente, alguém só se preocupa em colocar trancas na porta depois que é assaltado. Em geral, as empresas fazem exatamente o mesmo: só se preocupam quando a crise chega. É preciso ter plano de contingência.
9. Comunicação: em casos de grande repercussão, ficar calado só gera especulações. O representante da empresa precisa comunicar de maneira clara e transparente tanto para os clientes externos quanto para os clientes internos.
10. Escutar os clientes: não escutar e não dar atenção às queixas, críticas e sugestões dos clientes externos e internos gera mais descontentamento e exposição. É preciso ter canais de comunicação adequados para ouvi-los e nunca subestimar as sugestões e reclamações.
Lembre-se: "quando um profissional comete um erro ele tem que olhar para a situação, entender o que aconteceu e analisar o que ele pode fazer para que aquilo não aconteça novamente".
Fonte: Revista Mercado Atual