Conflito não é um mal em si. Está normalmente relacionado com os interesses ou idéias que são importantes para cada uma das partes envolvidas Na realidade, surge simplesmente de diferentes pontos de vista entre duas ou mais pessoas.
De uma forma geral, existem três principais áreas organizacionais onde pode ocorrer algum tipo de conflito. Embora existam similaridades entre essas áreas, cada uma pode apresentar diferenças, dependendo do cenário onde o conflito se estabelece.
CONFLITO EM RELAÇÕES INTERPESSOAIS
São as que ocorrem no ambiente interno das organizações entre seus colaboradores, gerando conflitos muitas vezes ignorados pelos gestores. Alguém que normalmente é alegre e otimista e repentinamente começa a se comportar de maneira estranha e diferente, evitando contato com seus superiores, colegas e subordinados pode estar tendo conflito interpessoal no trabalho.
CONFLITO EM REUNIÕES
Podem ser altamente disfuncionais para a obtenção de resultados esperados, mas também podem ser de grande valia. É bom lembrar que conflitos são simplesmente diferenças de pontos de vista sobre o mesmo tema. Se uma pessoa apresenta um ponto de vista diferente do grupo, pode não significar uma discordância e, sim, uma questão relevante para ser refletida pelos demais e que poderá ser absorvida por todos. Contudo, se a pessoa passar do ponto de discordância para um ponto de irredutibilidade constante, deve-se adotar procedimentos adequados de gestão de conflitos para solucionar o impasse.
CONFLITO EM NEGOCIAÇÕES
Quando se está negociando com clientes, fornecedores, parceiros em alianças estratégicas, ou mesmo com seus colaboradores internos,é de suma importância manter em mente a ideia de que ambas as partes estão procurando por uma solução ganha-ganha. Ninguém gosta de sentir como se estivesse dando algo sem uma contrapartida da outra parte, em igual proporção de valor. De fato, a maioria dos conflitos surge porque uma das partes sente que a outra está levando alguma vantagem desproporcional. Um bom sistema de gestão de conflitos envolve um conjunto de práticas, que podem ser divididas em dois grandes grupos: práticas preventivas e corretivas.
Sistema de gestão de conflitos é um conjunto de ações integradas de diagnóstico das fontes de conflito, bem como a aplicação de melhores práticas e metodologias colaborativas de prevenção e correção dos conflitos, visando gerar uma eficaz administração organizacional.
Ações preventivas objetivam criar condições ambientais favoráveis para minimização dos conflitos interpessoais, através da implementação de melhores práticas que resultam em acordos prévios fortemente negociados, em decisões estratégicas, táticas e operacionais, que envolvam os colaboradores e/ou as partes interessadas (stakeholders).
Ações corretivas são aquelas aplicadas quando o conflito já esta estabelecido e resultam em um acordo negociado através da mediação ou conciliação. Na impossibilidade de obter-se um acordo, o conflito só poderá ser resolvido através de Arbitragem ou Justiça Estatal.
O tratamento inadequado de um conflito, no ambiente intra e interorganizacional, poderá gerar violência, insubordinação e outras graves disfunções organizacionais. A chave para gerir conflitos é desenvolver as competências básicas necessárias para implementação de um bom sistema de gestão de conflitos.
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas características:
Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva.
Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir.
Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida.
Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas.
Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão): trata-se da postura de teimosia, onde a pessoa permanece na briga custe o que custar, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire.
Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito.
Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos.
Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passam a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado.
Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
Para se resolver os conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns “saberes” e, também, definir o estilo a ser adotado.
Os passos a seguir são considerados importantes para o sucesso da administração de conflitos dentro da empresa:
• Criar uma atmosfera afetiva
• Esclarecer as percepções
• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas
• Construir um poder positivo e compartilhado
• Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado
• Gerar opções de ganhos mútuos
• Desenvolver passos para a ação a ser efetivada
• Estabelecer acordos de benefícios mútuos
Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. A que vai definir a resolução dos conflitos está diretamente ligada a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.
Adaptado de Irani Cavagnoli e Araújo