Não interrompa a fala do funcionário. Deixe-o libertar a raiva.
Acima de tudo, mantenha-se calmo.
Jamais diga para o funcionário que ele está muito nervoso, não peça para ele se acalmar. Por mais que seja um fato, a pior coisa que você poderá fazer, nesse momento, é lembrá-lo que ele está nervoso.
Use frases adequadas ao momento, frases que ajudam a acalmar o funcionário, deixando a impressão de que você está ali para ajudá-lo. Exemplos: “imagino o que você está sentindo”. “Farei tudo para resolver o problema”. “Resolveremos o mais breve possível”. “Você tem razão”. “Conte comigo”.
Seis segredos para acalmar um colaborador nervoso:
Escute atenciosamente e com interesse.
Demonstre empatia, coloque-se no lugar do funcionário.
Faça perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do funcionário reflexão sobre suas respostas.
Repita, retribua ao funcionário sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações.
Desculpe-se sem fazer censuras. Mas se o funcionário estiver equivocado, mostre os fatos e o engano deste, sem arrogância, em tom de voz firme e calmo, mas não ameaçador.
Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam o funcionário ou encontre alguém que possa fazer isso.
Diante de um colaborador mal-educado, o que fazer?
Não seja mal-educado também. O tratamento deverá sempre ser positivo, independente das circunstâncias.
Nunca leve o problema para o lado pessoal. Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender que você pessoalmente não é o alvo.
Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positivamente, coloca uma pressão psicológica no funcionário para que ele reaja de modo positivo.
Diante de erros ou problemas causados pela empresa, o que fazer?
Admita o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
Peça desculpas.
Diga quem e como vai corrigir o problema.
Explique o que ocorreu, evitando justificar.
Entretanto, se tiver uma boa justificativa, justifique, mas com muita prudência. O funcionário irado não se interessa por justificativas. Este é um problema do setor.
Diga que sente muito, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido.
Faça contato pós-erro. Após a correção do problema, contate o funcionário e certifique-se se está tudo ok.
O colaborador não está entendendo. O que fazer?
Concentre-se para entender o que realmente o funcionário quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até que o funcionário entenda.
Alguma dificuldade maior? Peça ajuda. Chame o gerente, o psicólogo da empresa, o colega de setor. Mas evite, na medida do possível, que o funcionário saia sem entender.
Lembre-se: humildade, paciência e boa didática são os requisitos fundamentais para entender e ser entendido pelos colaboradores.